D'abord, le délai qui compte
N'attends pas indéfiniment que le colis finisse par arriver. Pour voir le temps qu'il te reste, ouvre « Mes achats » puis ta commande : la ligne « Protection acheteur » indique l'échéance exacte. Son mode de calcul figure sur la page Protection de l'Acheteur.
Colis en retard
Avant de paniquer :
- Vérifie le suivi — sur la fiche de ta commande, la section « Suivi du colis » reprend les dernières étapes du transporteur ; le colis est peut-être encore en transit
- Vérifie auprès de tes voisins ou de ta boîte aux lettres
- Surveille ton délai — les temps de transport varient, mais ta fenêtre pour signaler un problème, elle, est limitée (voir ci-dessus)
Colis perdu
Si le suivi montre que le colis est perdu ou qu'il n'y a pas de mise à jour depuis plusieurs jours :
- Contacte le vendeur via la messagerie de la commande
- Si le vendeur a un numéro de suivi, demande-lui de contacter le transporteur
- Si le problème persiste, appuie sur « Signaler un problème » sur la fiche de ta commande — sans attendre l'échéance
Passé le délai, l'app refuse le signalement. Il te reste alors à écrire à support@covy.app avec ton numéro de commande.
Pour les vendeurs
Si un acheteur signale un colis perdu :
- Si tu as expédié en suivant le parcours de preuve de l'app (scan de l'étiquette, photo et vidéo du colis, confirmation au point de dépôt), ces preuves sont déjà enregistrées et horodatées côté Covy — l'acheteur les voit d'ailleurs sur sa commande sous « Voir la preuve d'expédition ». Elles servent directement au dossier, tu n'as rien à reconstituer
- Si la commande a été marquée expédiée sans passer par ce parcours, tu peux encore ajouter la preuve depuis la fiche de la vente, avec « Ajouter une preuve d'expédition »
- Le reçu de dépôt papier du transporteur reste un complément utile
- Vérifie le numéro de suivi auprès du transporteur
- Contacte le transporteur pour ouvrir une enquête de recherche
- Si le colis est confirmé perdu, contacte support@covy.app
Prévention
- Vendeurs : utilise toujours un envoi avec suivi
- Vendeurs : fais le parcours de preuve de l'app au moment du dépôt — c'est la trace la plus solide si le colis se perd ensuite
- Vendeurs : conserve le reçu de dépôt du transporteur
- Acheteurs : vérifie que ton adresse de livraison est correcte et complète
Remboursement
Ton paiement est conservé de manière sécurisée par notre prestataire de paiement jusqu'à la bonne exécution de la commande. Il n'est versé au vendeur qu'ensuite — c'est pendant cette fenêtre que ton signalement peut encore bloquer le versement.
Si le colis est confirmé perdu et que le vendeur ne peut pas prouver la livraison, Covy peut intervenir pour résoudre la situation. Le résultat dépend des preuves disponibles ; si le remboursement t'est accordé, il est intégral, frais de service compris.