Quand ouvrir un litige ?
Tu peux ouvrir un litige si l'article reçu :
- Ne correspond pas à la description ou aux photos
- Est une contrefaçon
- Est endommagé (et le dommage n'était pas mentionné)
- N'est jamais arrivé
Dans quels délais
L'heure exacte de ton échéance est affichée dans la commande. Les délais à jour et leur mode de calcul figurent sur la page contractuelle Protection de l'Acheteur.
Passé ces délais, le signalement n'est plus possible depuis l'app : contacte support@covy.app avec ta référence de commande.
Comment ouvrir un litige
- Va dans Profil > Mes achats
- Ouvre la commande concernée
- Appuie sur "Signaler un problème"
- Décris le problème dans la section Description — c'est la seule partie obligatoire, et l'envoi reste bloqué tant que ta description fait moins de 10 caractères
- Dans la section Photo, tu peux joindre une photo du problème avec "Prendre une photo" : facultatif, mais vivement recommandé
- Appuie sur "Envoyer"
Processus de résolution
- Le vendeur reçoit une notification et a 48 heures pour répondre. Sans réponse dans ce délai, l'équipe Covy reprend automatiquement le dossier
- Il a trois options : "Accepter le remboursement" (remboursement intégral et immédiat), "Proposer un montant" (remboursement partiel) ou "Contester"
- S'il propose un montant, c'est à toi de trancher : "Accepter le remboursement" ou "Refuser et escalader" — refuser transmet le dossier à Covy
- Si pas d'accord, l'équipe Covy arbitre la situation
- Covy prend une décision finale basée sur les preuves
Si Covy demande un retour
Il n'existe pas encore de bouton de retour distinct dans l'app. Si Covy estime qu'un retour est nécessaire, le support communique au cas par cas l'adresse, le délai, le mode d'envoi et les conditions de remboursement. N'expédie rien avant d'avoir reçu ces instructions.
- Utilise l'envoi suivi demandé par le support et conserve le reçu, le numéro de suivi ainsi que des photos de l'article et du colis
- Respecte l'adresse, le délai et les autres instructions communiquées pour ton dossier
- Le versement au vendeur reste suspendu pendant la procédure
Pour une contrefaçon, un article dangereux ou illégal, ne renvoie jamais l'article sans instruction expresse de Covy. Un remboursement partiel ou une décision sans retour peut également clôturer le dossier.
Remboursement
Si le litige est résolu en ta faveur :
- Tu es remboursé intégralement, frais de service compris
- Le remboursement est effectué sur ton moyen de paiement original
- Le délai dépend de ton prestataire de paiement
Si tu acceptes un remboursement partiel proposé par le vendeur, c'est différent : la vente a bien eu lieu, tu récupères le montant convenu ; les frais de service ne te sont pas remboursés.
Ce qui n'est pas couvert
Covy examine chaque dossier au cas par cas et regarde si l'écart avec l'annonce est significatif (CGU § 9). En pratique, ne sont généralement pas couverts :
- Changement d'avis : tu ne peux pas retourner un article juste parce que tu n'en veux plus
- Usure normale décrite dans l'annonce
- Différences mineures de couleur dues aux écrans/photos
- Taille qui ne convient pas si la taille était correctement indiquée
Ces exclusions concernent la Protection Covy. Elles ne suppriment pas les éventuels droits impératifs applicables, notamment un droit de rétractation ou une garantie légale lors d'un achat auprès d'un vendeur professionnel.
Confirmer la réception ne ferme pas immédiatement la possibilité de signaler un problème. Consulte l'échéance exacte affichée dans ta commande et la page Protection de l'Acheteur.